Na czym polega support w pracy testera oprogramowania?
Mówiąc jak najprostszymi słowami, support polega na wsparciu klienta. Support może przyjmować wiele form, które zależą od tego, jaką umowę klient podpisał z naszym pracodawcą. Wsparciem może zatem być odbieranie zgłoszeń przesłanych przez klienta. Czasami w ramach supportu tester pomaga w testach prowadzonych przez klienta. Bywa również i tak, że w ramach supportu zmuszeni jesteśmy do podróży do siedziby klienta. Wówczas na miejscu wspieramy go swoim doświadczeniem. Działań jak widzisz, może być wiele. W tym wpisie postaram się jak najwięcej z nich wymienić i wyjaśnić, na czym polegają. Zacznijmy od wyjaśnienia podstaw.
Po co komu ten support?
Support jest stworzony po to, by ułatwić klientowi komunikację z firmą, której zleca wykonanie prac. Komunikacja i dobre samopoczucie klienta jest kluczem do sukcesu projektu. Dzięki supportowi na bieżąco klient może kontaktować się i informować o swoich wątpliwościach. Czuje się „zaopiekowany”. Kontakt z klientem jest również istotny, aby wspomóc go w procesie i zapewnić mu komfort pracy. Z perspektywy firmy natomiast support ważny jest by chociażby po to by roboczogodziny były skierowane tam, gdzie powinny być, by klient był zadowolony i potencjalnie ponownie zamówił oprogramowanie w naszej firmie.
Czas poświęcony na support określony jest w umowie klienta z firmą.
Ilość godzin, a raczej godziny dostępności supportu ustalane są w kontrakcie z klientem. W związku z tym możliwe są wszelkie wariacje. Od supportu dostępnego w robocze dni tygodnia w godzinach 8 do 16 po suport dostępny 24h na dobę. W tym ostatnim przypadku wiąże się to z dyżurami „pod telefonem” na wypadek, gdyby. I wówczas najczęściej tworzony jest zespół dedykowany tylko i wyłącznie supportowi.
Jak działa support?
Support działa jak bufor. Wszystkie zgłoszenia od klienta czy to mailowe, czy bezpośrednio przez bugrackera trafiają do weryfikacji. Następnie osoba wyznaczona w zespole przechodzi do analizy zgłoszenia. Ja zaczynam od upewnienia się, czy zgłoszony błąd dotyczy aktualnej wersji aplikacji i jej dokumentacji. Następnie próbuję odtworzyć defekt (jeśli jego dotyczy zgłoszenie) lub kontaktuje się z klientem, by pomóc mu w rozwiązaniu jego problemu. Przykładowo dzieje się tak wówczas, gdy klient nie rozumie, jak działa nowa funkcjonalność aplikacji. Po zakończeniu weryfikacji zgłoszenie trafia do poprawy przez programistę, a ja informuję klienta o tym fakcie.
Obowiązki testera – support.
Najczęściej testerom przypada zadanie supportu klienta. Myślę, że spowodowane jest to faktem, że tester jako jeden z niewielu członków zespołu zna całą aplikację. Kolejnym powodem na dodanie tego obowiązku testerom jest to, że koszt godziny pracy testera jest jednym z niższych w zespole. Dodatkowo tester wie również jak poprawnie zgłosić błąd i jakie dane należy dodać do zgłoszenia (wersja, zrzuty, logi, dokładnie opisane kroki), by następnie przesłać je do poprawy przez programistę.
W jaki sposób klient przekazuje zgłoszenia?
Form kontaktu testera z klientem może być wiele. W zależności od tego, jak ustalono z klientem zgłoszenia mogą trafiać do nas mailowo, przez bugtracker, ale i telefonicznie. Klient zazwyczaj zgłasza się po suport za pomocą zgłoszeń w bugtrackerze, natomiast warto nakłonić go do kontaktu telefonicznego. Podczas rozmowy łatwiej jest wyjaśnić defekty telefonicznie niż przez maila/zgłoszenie. Zwłaszcza jeżeli jest ono niewłaściwe tak zwany „invalid”. Jednym z obowiązków testera jest kontakt z klientem w celu doprecyzowania zgłoszenia lub nawet informacyjnym, by przekazać co się z nim aktualnie dzieje. I tutaj znowu tester może zadzwonić lub napisać do klienta. Wybór leży po jego stronie. Ja osobiście zawsze wolę kontakt telefoniczny. Jest on dużo prostszy niż odbijanie maili, ale też, jeśli klient jest trudny, to lepiej mieć ustalenia potwierdzone w postaci maila na skrzynce pocztowej.
Klient nasz Pan! Czyli o komunikacji testera z klientem słów kilka.
Tutaj chyba żadnej ameryki nie odkryję, jeśli powiem, że w kontakcie z klientem tester powinien być miły i kulturalny. Błędy ortograficzne i stylistyczne w tekście nie będą raczej dobrze odbierane i o ile nie usłyszymy na ich temat uwag, to jest duże prawdopodobieństwo, że wpłyną na sposób postrzegania nas przez klienta jako niekompetentnych. Z czasem, gdy znamy lepiej klienta forma kontaktu staje się luźniejsza lub nie, w zależności od klienta.
Jaka jest rola testera w supporcie?
To nie tak, że wszystko, co klient zgłosi, trafia do natychmiastowego poprawienia, czy wdrożenia. Moja praca jako supportu polega na tym, by po pierwsze zweryfikować czy zgłoszenie jest błędem, czy też taskiem. Weryfikację opieram na tym, co wiem na temat projektu, specyfikacji, dokumentacji. Jeśli jest defektem, to podejmuję próbę odtworzenia go na moim środowisku. Doprecyzowania szczegółów i wówczas przesyłam do poprawy. Zgłoszenia będące taskami wymagają ode mnie kontaktu z klientem mailowego czy też telefonicznego i wyjaśnienia z nim co dokładnie nie działa i jak dokładnie chciałby, aby aplikacja działała. I żeby było jasne, ja tylko weryfikuję, nie decyduję o tym, czy kiedy i za ile funkcjonalność będzie zrobiona.
Zadania, które wykonywałem jako tester w ramach suportu
- Uczestniczyłem w testach akceptacyjnych wykonywanych u klienta.
- Przeszkoliłem pracowników po stronie klienta z Jiry i tego, jak poprawnie zgłosić błąd.
- Weryfikowałem błędy zgłaszane przez klienta na naszym środowisku.
- Kontakt z klientem czy to telefoniczny, czy mailowy w celu wyjaśnienia wątpliwości.
- Szkolenie klienta z tego, jak działa aplikacja.
Na koniec kilka słów o tym, dlaczego my testerzy nie lubimy supportu.
Przychodzi mi do głowy wiele powodów. Tak dużo, że może kiedyś napiszę artykuł o tym, dlaczego my testerzy nie lubimy supportu. Na ten moment napiszę o jednym, głównym według mnie. Tym, co najbardziej cieszy testera jest… testowanie. Ameryki tym nie odkryłem, ale taka jest prawda, że nie lubimy być odciągani od naszej pracy, a przeważnie ze świadczeniem supportu jest tak, że trwa on na przestrzeni czasu od godziny x do godziny y (przeważnie to są nasze godziny pracy). Co za tym idzie w trakcie pracy, którą tak lubimy, wpadają nam co jakiś czas niespodziewane tematy, które nas odciągają od zaplanowanej pracy. Zostałem kiedyś poproszony o estymację czasu potrzebnego na wsparcie klienta i niestety okazało się to praktycznie niemożliwe – zbyt duży czynnik ma tu losowość, jeżeli chodzi o problematyczność / zrozumienie tematów, które supportowałem.
Tak czy inaczej. Czy lubimy czy nie lubimy. Musimy pogodzić się z tym, że często support jest częścią naszej pracy i obowiązków. Więc, aby nie znienawidzić swojej pracy, postarajmy się pomyśleć o jego dobrych stronach 🙂
